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兔师傅、途虎养车、中鑫之宝、天猫养车掀起“2020质保风潮”,剑指4S店

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  • 发布时间:2020-08-13 10:00
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【概要描述】伴随着天猫养车西安40家店同开的热度,今年的质保风潮再次升级。截止目前,兔师傅、途虎、中鑫之宝、天猫四家企业相继成为2020质保风潮的主角。

兔师傅、途虎养车、中鑫之宝、天猫养车掀起“2020质保风潮”,剑指4S店

【概要描述】伴随着天猫养车西安40家店同开的热度,今年的质保风潮再次升级。截止目前,兔师傅、途虎、中鑫之宝、天猫四家企业相继成为2020质保风潮的主角。

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汽车服务世界第655期早报

伴随着天猫养车西安40家店同开的热度,今年的质保风潮再次升级。

截止目前,兔师傅、途虎、中鑫之宝、天猫四家企业相继成为2020质保风潮的主角。

事实上,回顾独立售后的质保发展进程,小拇指应该是第一家打出油漆“质保”概念的企业。只是,2020的这场质保风潮,发起人要属兔师傅。

5月20日,兔师傅在五周年之际,推出了质保10年战略,从质保内容到赔付方,兔师傅的质保方案很完备,并成为今年质保风潮的引子。直到途虎、中鑫之宝、天猫加入,行业掀起了2020质保风潮。

这家站在4S店肩膀上成长起来的企业,在设计质保服务方案的一开始便是对标车厂的“延保服务”。

延保服务本质上是主机厂将客户绑定在经销商体系内的手段,兔师傅们推出的“质保方案”一方面是对车厂-4S截流的有力反击,但更多的可能是要解决另外一个行业都在面临的问题。

 2020质保风潮

5月20日,兔师傅喜迎五周年生日,行业大咖悉数到场,甚至一向很少参加企业会议的新康众CEO商宝国也到场了,足以说明这场会议的规格。这场五周年会上,兔师傅对外晒出了五年成绩单,并发布了“质保十年”的新战略。

彼时,宋烈进在接受汽车服务世界采访时,评价这一新战略是“行业中变革性的举措。”

不过,相比“质保十年”战略,大家更关心的是坚持走小而专路线的兔师傅,这五年取得了哪些成绩,这一模式是否成立。

一个月之后的6月23日,途虎养车正式宣布,面向全国车主推出最高可保10年的动力总成质保承诺,主要包括汽车发动机和变速箱整个动力组件,在汽车后市场引起震动。有人说途虎抄兔师傅作业了,有人则担心途虎抢了自己的客户,有人跃跃欲试也想搞十年质保...

同样是6月23日,中鑫之宝在郑州举行“16周年服务升级,精修精养,养车不花冤枉钱”发布会。会上宣布了“精准保养,终身质保”政策。

关于质保服务,据黄萝卜创始人黄卫强回忆,早在十年前就有创业者在北京成立了延保公司,为独立售后企业服务。而在2008年,小拇指在行业首推终身质保体系,每一位来小拇指补漆的车主都可以享受此服务,最终小拇指成为了一代油漆大王。之后车奇士等油漆为主的汽服连锁也推广过油漆终身质保的方案。

2015年5月,途虎养车携手众安保险推出了国内首个轮胎保险,用户在途虎官方网站及APP购买轮胎,均可免费获赠“轮胎保”,当轮胎发生意外鼓包爆胎,赔付最高80%金额,部分地区用户在途虎养车平台上下单保养,即可免费获赠“保养保”,最高将赔偿40万人民币,财产损失最高赔偿10万人民币。

而在2019年6月,天猫汽车同样推出了保养质保的服务,即“保养宝”,具体服务内容为:一旦质保期内发动机出现故障,天猫车站最高会赔付30万元。

在8月8日,借天猫养车西安40店同开的气势,更是将早先的“保养宝”全面升级成“省心保养宝”。其中省心保养宝具体内容是“在天猫养车,享发动机/变速箱10年或15公里质保”。由保养过程引起的质量问题,将获得保险赔付。

“我们两三年前就开始筹划‘质保十年’战略,不过那时还不适合推出,我们认为现在时机已经成熟。”宋烈进的话或许可以解释。

宋烈进口中的时机跟“车龄”脱不了关系。据了解,中国的平均车龄已经来到5年的分水岭,一方面进入维保高峰期,另外大量车主从4S店脱保。

十年前的创业者看到了质保的价值,可彼时因平均车龄不足3年,大部分车辆还未出保,被4S店紧紧攥在手里。并且,独立售后还处于一片混元但生意不愁的状态,时机不成熟。

 质保内容

已入局的兔师傅、途虎、中鑫之宝、天猫养车四家连锁,设计的质保内容有哪些讲究,又有哪些共同点和差异点?我们不妨将四家的质保内容盘点出来分析一下。

兔师傅“质保十年”

质保条件:

注册日期在2016年1月1日后且总里程数不超过十万公里的私家车,只要在兔师傅签了十年质保协议,按照兔师傅的保养标准在兔师傅门店体系内保养,后期发动机如果出现问题,全部参照原厂赔付标准,质保周期为10年或30万公里,以先到者为准。

承保方:兔师傅“十年质保”由中国人保财险承保。

途虎“10年动力总成保”

质保条件:

1、只要车辆注册不超过5年,行驶总公里数不超过10万公里,在途虎养车工场店做一次小保养,就能免费开启“发动机总成”质保服务,换一次变速箱油就能免费开启“变速箱总成”质保服务。

2、质保服务期限最高可达10年/30万公里。比如一辆行驶了20多万公里的老爷车,也在质保范围内。

3、在途虎养车工场店享受保养服务后,如发动机、变速箱出现故障,只需满足质保条件,即可免费享受质保服务。

承保方:“动力总成保”由中国平安财产保险上海分公司承保。

中鑫之宝“ 精准保养,终身质保 ”

在中鑫之宝直营店面按中鑫之宝维保要求连续进行保养的客户,因机油导致的发动机故障进行免费维修。

发动机终身质保条件:

1、行驶证首次注册日期4年以内的车辆;

2、首次进店行驶公里数在8万公里以内;

3、首次进店客户连续在中鑫之宝门店保养两次(每次5000公里——8000公里),同时连续两次经过中鑫之宝油液分析合格后;

4、因厂家设计缺陷(如机油消耗大、渗油、杂音大等)或者人为因素导致的发动机故障,不属于质保范围;

5、按照中鑫之宝精准养护标准实施养护;

6、车辆若过户需重新审核发动机终身质保条件。

天猫养车“省心保养宝”

质保条件:

自即日起,凡在天猫养车连锁任意门店购买车辆养护项目服务的用户,均可免费参与“天猫养车省心保养宝”服务,省心保养宝是发动机+变速箱,整个动力总成质保。

参保的主要条件为车辆手续合法,2016年1月1日后购买,行驶证在有效期内,且截至领取之日,车辆注册不超过10年、车辆行驶总里程不超过15万公里。

承保方:中国人保承保,最高赔付50万元。

从他们的质保内容来看,有彼此借鉴的地方,也有差别性,大体上是趋同。

1、车龄不超过5年、行驶里程不超过10万/15万公里。

这个时间段的车辆有两种情况:厂家三年质保未过,或者已经出保。不管是否出保,车龄不超过5年的车辆整体车况比较好,大大降低了赔付率。并且从车主角度来看,3年至4年的车辆最容易购买该服务,这与脱离厂家质保的时间段相吻合。

2、发动机、发动机+变速箱动力总成组合。

兔师傅、中鑫之宝的“质保”针对发动机,而途虎、天猫则将质保对象升级为发动机和变速箱。有数据显示,72%的车主购买质保服务时会选择车辆核心部件,即“发动机+变速箱”黄金组合。而且,在车主的认知里,发动机、变速箱等三大件的配件和核心技术依然掌握在4S店手里,而能够让车主信任的维修店不多。

3、保险公司赔付。

拉上保险公司做背书,无疑是增加车主信任的重要砝码。

4、免费。

以途虎为例,只要在途虎养车工场店做一次小保养,车主就能免费开启“发动机总成”质保服务。

  剑指4S店?

不难发现,几家的质保方案,每一项内容都是从车主角度出发,同时剑指4S店,颇有项庄舞剑意在沛公的意思。

再看一组“质保”宣传广告:

兔师傅:“汽车保养,不去4S店,就去兔师傅“”不在4S店保养就不质保了?””保养选择兔师傅,延长质保到十年。”

中鑫之宝:“4S店脱保,就找中鑫之宝。”

天猫养车:“出了4S店,也有10年质保,在天猫养车保养,享发动机/变速箱10年或15公里质保。”

兔师傅们的企图,已经到了“图穷匕见”的地步。

而汽车销售利润下滑,独立售后的崛起,4S店明显感到了压力,对售后板块日益重视。

这些年,车厂4S店使出了系列截流手段:

1、买新车捆绑销售。

这是4S店的惯用套路,携新车入口优势以令车主、保险公司等,强势绑定了美装、车险等业务。

2、降低配件/工时价格。

据汽车服务世界作者黄灿在文章里《16家车企赠送保养、4S店降价截流车主,汽修店该如何生存?》指出,早在去年,各个4S店在调整维修工时和机油价格,正逐步向路边店靠拢甚至比路边店还要便宜。

比如,现代汽车和标志雪铁龙,20万以下的车型换机油工时基本不超过50元,其中标志2008更换机油工时是30元,具体可见如下截图,东风标致4S店机油+正厂机滤+工时一共才290元。

3、免费保养。

据不完全统计,目前已有18家车企-4s店推出了“赠送保养”的营销活动。免费保养的招数最早是雷克萨斯带来的玩法,从2004年入华开始,就贯彻质保期内免费保养的政策。

一开始并不被同行所重视,直至近几年,“免费保养”的做法被越来越多的车企4S所模仿学习,把客户牢牢锁定在4S售后。

4、汽车延保。

汽车延保这个概念多年前就已经提出来了,一开始是从美国所引进。早在2008年开始,国内就有少数几家企业推出汽车延保计划,随后多个车企跟进,目的便是过了三年质保期后,将车主绑定在经销商体系内。

 核心解决车主信任问题

在4S店和独立售后你来我往地斗法过程中,车主两边流动,以下几个数据或许可以印证。

第一个数据:30%|70%。这组数字与行业的客户流动有关。目前行业处于流动状态,70%的客户都在流失。有同行之间的流动,更多应该是4S店和独立售后之间的流动。

第二个数据:而据JDPower:2019中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,2017年,车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第17个月,今年提前到了第15个月,用户向独立售后渠道的流失在加速。

第三个数据:车享家2018年三季度上海市场调研结果显示:用户“回流”4S体系比例高达47%。

第四个数据:2017年第三方研究机构艾瑞就发布了一份《中国保外用户养护行为研究报告》(下称“报告”),对保外车辆的保养行为进行了研究,根据《报告》,目前保外车辆规模超过1亿辆,而在脱保的车主之中,只有51.9%的车主还使用过4S店进行汽车养护,也就是说,有近一半车主在脱保之后果断放弃了4S店,而根据保外车辆整体规模估算,当年4S店流失的车辆接约5000万。

车主为何两边流动?其中一个核心原因是信任问题。目前车主的一大痛点是对于修车不知道该信任谁的问题。

车主对4S店的信任主要是主机厂和原厂概念,维修标准。尽管4S店售后的负面新闻一大堆,甚至过度维修的事情还上过央视315,但有主机厂的背书,车主天然对4S店比较信任。而在独立售后,车主的信任主要来自产品品牌,比如油电轮中的美嘉壳、米其林驰加等品牌。

大家细心观察的话会发现,后市场有不少门店使用“油电轮”等知名品牌做门头形象,其最大考量主要是车主对这些品牌有认知,有信任。

典型的“油轮型”门头

只是,汽修毕竟是服务行业,最终要实现车主对服务品牌的信任,即只要到我店里来,就是信任我这个品牌。比如说去KFC吃饭,消费者不会关心肯德基用的是什么产品,鸡从哪里来,消费者信任的是KFC的品牌。只靠产品品牌信任远远不够。

而目前独立售后正处于产品品牌向服务品牌的过渡期,怎样解决消费者的信任问题?兔师傅们的“质保十年”也许是个解题思路,以兜底式的思路去解决车主的问题,车主不管用什么油,只要你来我这家店,我就给你承诺,从而获得车主的品牌信任度。

从这个角度来看,宋烈进说得并不夸张,“质保十年”称得上行业中变革性的举措。

(摘自:微信公众号。)

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