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特斯拉车主“车顶维权”舆情事件分析

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  • 发布时间:2021-04-30 00:00
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特斯拉车主“车顶维权”舆情事件分析

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      419日,上海国际车展上,特斯拉展台出现车主维权事件。一位身穿刹车失灵字样T恤的女士站在一辆特斯拉展车车顶,高声呼喊:刹车失灵。因行为过激,这位女士被保安带走。20日早上,上海警方发布警情通报称,涉事女子因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。车顶维权引发舆论热议。激进式维权叠加消费者群体安全焦虑引爆舆情。

   这起维权风波有一个不短的发酵过程,涉事车主的车辆今年2月发生超速事故,事后车主走上维权之路。特斯拉方面称双方已有过多次沟通,但并未达成共识。维权现场,涉事车主的一系列行为,以及被抬四肢拖走的画面具有强的冲击力。红星新闻评论,车主因发现车辆质量问题或出现交通事故后认为车辆质量不过关,向经销和生产企业索赔和维权,历来是一个老大难问题。这是由于车主在各方面都处于弱势地位,因而常有把事情闹大才能解决问题的想法和做法。此前西安奔驰女车主坐在车盖上维权的案例,或加剧了这种认识,但这种维权本不应该成为常态。有网民认为,车主维权至少希望汽车是安全的,安全问题关系到车主们的生命安全,不是小事。特斯拉自2020年在华量产以来,受到热捧,但与消费者的纠纷也在增多,刹车不灵是一个主要的投诉点。《21世纪经济报道》整理公开报道和资料发现,自去年以来,北京、上海、杭州、广州、深圳、南昌等地发生过十余起因车辆异常加速刹车失效引发的严重交通事故。尽管已经发生十余起事故,但特斯拉的车辆失控、加速异常或刹车失效,究竟是车主误操作、偶发个案还是特斯拉本身存在缺陷,至今仍然没有答案。今年2月初,市场监管总局等五部门曾就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈了特斯拉公司。当时特斯拉曾回应说,将始终尊重消费者权益,对于消费者集中反映的问题,特斯拉将系统排查,切实落实消费者权益保护工作。这次维权事件中,车主认为自己买的特斯拉存在刹车失灵问题,特斯拉方面称经过对相关数据进行分析,未见车辆制动系统异常。新京报旗下微信公众号沸腾评论认为,新能源汽车目前不管是在技术,还是在质量纠纷认定等方面,都还有不小的模糊空间。这也在客观上增加了消费者与企业各执一词的概率,希望特斯拉方面能坦然向用户披露原始数据。用户的权益保障,消费者与企业的纠纷解决,应该展现出新气象,而不是继续在扯皮的泥沼里打转。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在接受央广网采访时表示,特斯拉在中国的销量增长较快,但产品品质及对消费者保护的方面没有同步到位,导致特斯拉出现一些消费者投诉的问题。速度发展较快时,问题也出现的比较多,特斯拉要加强改善这两者间的关系。

企业多次回应被指态度傲慢助推舆情升级

      4191459分,特斯拉官方微博@特斯拉首次回应,该车主此前曾因超速违章发生碰撞事故,而后以产品质量为由坚持要求退车,车主不接受任何形式的第三方检测,并强烈拒绝我们提出的所有方案。419日晚,特斯拉公司副总裁陶琳接受了财经汽车专访时表示,近期的负面都是她贡献的”“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程”“我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉4192355分,特斯拉官方微博@特斯拉再次发文回应,如果是特斯拉产品的问题,特斯拉一定坚决负责到底,该赔的赔、该罚的罚。这是特斯拉一贯的态度和处理方式。同时需要说明的是:对不合理诉求不妥协,同样是特斯拉的态度。

   特斯拉19日晚的多次回应让负面舆情再度升级。官微首次发声后,饱受网民质疑特斯拉的回应避重就轻,拿违章问题说事,而回避刹车问题。南方日报客户端发文《四问特斯拉:车顶维权不可怕,怕的是店大欺客》,就特斯拉在回应中提及非理性维权”“车主曾因超速违章发生碰撞事故”“特斯拉提出多种解决方案遭车主强烈拒绝”“未来特斯拉还将继续紧密沟通进行质疑。随后其公司高管的言论更是引发舆论广泛批评态度傲慢,微博话题#特斯拉中国副总裁回应车展维权事件#阅读量高达2.5亿,谁给了特斯拉傲慢不妥协底气的质问瞬间刷屏舆论场,新浪微博大V@以史为鉴V直言特斯拉公司副总裁的这一回复可以看作是教科书级别的反面教材

警方介入处置 整体探讨语境渐趋理性

     420737分,上海市公安局青浦分局官方微博@青浦警坛发布通报,经查,张某和李某因与该品牌公司有消费纠纷,于当日到车展现场表达不满。期间,两人在该展台区域通过肆意吵闹等方式,一度引发现场秩序混乱。目前,张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日,李某因扰乱公共秩序被处以行政警告。420947分,此次特斯拉维权车主之一认证微博@安保佳发布微博称,采用了错误的方式,造成的社会秩序混乱,不好的影响,诚挚的给国家会展中心安保部门道歉,给在场所有人员道歉,应该用合理合法的手段进行维权。方式会变,维权不会变,决不妥协。随着警方通报、涉事双方发声,让舆情脉络的发展的发展更加清晰,公安机关处置并不代表此次维权事件的终结。正如沸腾评论,警方的处置只是对维权方式的纠偏,并不代表对涉事车主与特斯拉方面纠纷的判断。到底是车主无理闹三分,还是特斯拉店大欺客,依然需要一个公平公正的权威结论。

舆情发酵至此,舆论就维权事件的整体探讨渐趋理性。

   微信公众号新华每日电讯评论:诚然,极端维权方式不值得鼓励,但正如一些网民所说,如果消费者能顺畅维权,谁会冒险站在车顶维权?当然,无论是涉事企业还是消费者,都要在法治框架内表达诉求,既不能鼓励维权者一闹就灵,也不该让人觉得企业方店大欺客。新浪财经发表专栏评论:特斯拉与车顶维权者陷入暂时的双输局面。车主可能在维权过程中有曲折,不是非常顺畅,但与法律规定的合法路径相比,走上车顶显然不是最佳选项;车企有不服的态度是一件好事情,但是骡子是马,还需要大家拉出来遛遛。谁强谁弱,不要只是打嘴仗,拼技术才是硬道理。不少网民也表示,维权需要更加理智,但特斯拉的态度着实需要反思,真正做到尊重消费者,企业才能长远发展。

法治框架内寻求解决方案成舆论期待

   舆论关注维权事件进展时,媒体与网民也注意到了关于刹车是否失灵问题、是否委托第三方鉴定等问题。责任由谁来定成为解决问题的关键,也是舆论后续关注和探讨的焦点。微信公众号深燃在发文中表示,多起刹车失灵事故,对于这些事故的判定都是特斯拉依据自己后台数据的检测,相当于自说自话,既当运动员又当裁判。汽车分析师张翔指出,信息不透明,也没有第三方监督,这也是为什么车主维权不断、事件双方各执一词的重要原因。法律自媒体@丁金坤律师认为,最终解决刹车纠纷的,应该还是司法,通过法院聘请的第三方鉴定机构,来检测刹车是否有问题。双方也都可以请出专家证人,来论证自己观点。另外,此时市场管理部门缺位,是不应该的。一旦发现车辆有质量嫌疑,尤其刹车问题,质检部门应该主动介入,查个明白。面对复杂的维权事件,企业应该如何摆正心态并付诸实际行动,消费者应该如何维护合法利益,舆论在探讨中也给出了方向。微信公众号中央政法委长安剑点评,特斯拉进入中国的第一天就应懂得,在中国做生意,就要遵守中国的法律法规。唯有严格遵守中国法律法规,落实企业质量安全主体责任,维护社会公共安全,切实保护消费者合法权益,才能让所有致力于深耕中国市场的投资者和企业都走向美好的未来。中国经营报微信公众号发文,特斯拉除了尽快就此事件进行妥善处理,力争第三方鉴定机构介入并给出结果,更重要的是尽快对其产品、售后服务等全流程予以重新检视,力争有更多的改进和提升。毕竟,特斯拉贵为世界新能源车行业的头部企业,又在中国建厂并大规模量产,就应懂得一句中国老话——“反求诸己。新浪微博大V@唐史主任司马迁表示,从解决方案的角度看,便是集体诉讼制度。在这种消费品领域,个体消费者的力量太小了。但如果100名特斯拉车主,开始集体诉讼事故前数据保存权限,诉讼踏板之不便利,那么比上车顶有用多了。

舆情点评

   正如媒体所言,这是一起比较复杂的维权事件。这起事件的复杂不仅仅在于双方各执一词、坚持自我主张,还在于正在发酵的舆情具有较高的不确定性,未来的剧情或更跌宕起伏。

   面对车主的激进维权行为,特斯拉采取了官方发布声明(下午)、高管接受媒体采访以及(晚间)再回应舆论等危机处置方式,一套组合拳下来非但没有缓解舆论压力,反而形成了傲慢企业的舆论共识。事实上,特斯拉在事发当日下午发布的声明,对这一突发事情进行了解释,也还原了现场、此前纠纷的情况,可以说是中规中矩的企业危机应对。然而,转折点出现在媒体的采访环节。这本是给特斯拉一个危机舆情软着陆的契机,而副总裁一番言论确实吸睛,却没抓住机会争取公众的理解与认同。说到这里,需要提醒一点:企业在处置危机过程中,能否更大程度地争取更多公众的理解、共情、认同,是决定危机处置效果的决定性因素之一,而适度的策略也正是服务于此目的。高管的舆情素养是一方面,当特斯拉的自我意识强过受众认知与感受的时候,并以此为回应言辞的主基调时,形成傲慢企业的刻板印象也就是顺其自然的事了。不止本起舆情给舆论留下傲慢的印象,针对事故极少道歉,更形成了强势”“店大欺客等认知。据界面数据统计,特斯拉官方回应过14次发生在中国的事故,其中,11次未道歉的回应中,特斯拉表示车辆本身没有系统性故障,包含9起失控事故和2起起火事故。这也难免引起舆论强烈的质问——谁给特斯拉傲慢的底气?特斯拉的傲慢已成为其品牌形象战略的惯性思维。显然,这样的结果不是特斯拉危机公关的目标。即便特斯拉一再强调自己没有公关团队,个性的处置方式或在某些事件中可以起到奇效,但其中蕴含的风险也不可忽视。作为在中国发展的知名跨国企业,特斯拉的品牌战略、公关策略不仅需要体现特斯拉的特点,更要植根中国国情,适应中国舆论环境,基于中国互联网与社会的特点与变化评估声誉风险、回应公众关切——这样才能跟中国消费市场、中国消费者形成良好的沟通与互动。可以没有公关关系部门,但不会没有公共关系的工作——而这个工作不仅仅是要将企业与产品的核心理念传递出去,更是要成为品牌与各界良性互动的润滑剂。

 

转自:人民网舆情数据中心

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